ルネサンス全97拠点でwizpra NPS導入 ～コンテンツと環境がNPSを変動させる主要因と判明～

株式会社wizpra（東京都新宿区、代表取締役：今西　良光、以下「wizpra」）は、全国でスポーツクラブを運営している株式会社ルネサンス（東京都墨田区、代表取締役：斎藤　敏一、以下「ルネサンス」）が全97拠点において、お客様の声をサービス、プログラム、店舗の改善活動に繋げる目的で実施した大規模調査に、自社開発の「wizpra NPS」が採用されたことをお知らせします。

■従来のアンケートから移行
以前からルネサンスでは、NPSⓇ（ネットプロモータースコア）*の計測自体は行っていたが、今回「wizpra NPS」を導入することで、スマートフォンやタブレットから回答を集めることが可能となり、集計コストの削減を達成。さらに、集計された回答結果をリアルタイムかつ自動で分析する機能やテキストマイニングによる分析機能を活用することで、従来のアンケートより詳細な分析を行うことが可能となった。

■コンテンツと環境がNPSⓇの変動主要因と判明
「ルネサンスを親しい友人にすすめたいと思いますか？」という質問をもとに約1万5千人のユーザーを対象にNPS調査を行い、同時に複数の質問とフリーコメントを収集した。その結果、コンテンツ（設置のマシンやトレーニングプログラム）と施設の環境（清潔さなど）がNPSに大きく影響を与えていることが判明した。また、コンテンツが一定水準を上回ると、受付の対応やスタッフ（トレーナーなど）の影響が大きくなることも分かっている。

■健康で快適なライフスタイルの提案
ルネサンスは今後、「wizpra NPS」を導入して判明した要因をもとに、サービスの改善を行っていく予定だ。また、サービス改善の効果測定をNPSを用いて継続的に行うことで、顧客満足度の更なる向上、顧客一人一人に対して「楽しい健康づくり」を提案する。



* NPS（ネットプロモータースコア）とは
Net Promoter Scoreの略。顧客の商品・サービスに対する推奨度を計測し、顧客体験のマネジメントを行うためのベースとなる指標。