顧客ロイヤルティが60%向上！モッズ・ヘアが wizpra NPS を導入し、顧客体験の向上へ

【顧客体験をマネジメントするクラウドサービス「wizpra NPS」活用にみるモッズ・ヘアの顧客体験向上施策】
モッズ・ヘア」直営店を展開している株式会社アトリエ・エム・エイチ（本社：東京都渋谷区」、代表取締役：阿部 直、以下「アトリエ・エム・エイチ」）が、株式会社 wizpra（本社：東京都新宿区、代表取締役：今西 良光、以下「wizpra」、URL：https://www.wizpra.com/ ）が開発する、顧客体験をマネジメントするクラウドサービス「wizpra NPS」を活用し、店舗及びスタイリスト単位で顧客ロイヤルティを把握し、継続的にファンを増やして行く取り組みを開始

■NPSという指標の導入
NPS（ネットプロモータースコア）* は顧客ロイヤルティを計測する指標として開発され、従来の顧客満足度よりも売上との相関が高いことから、欧米を中心に急速な広まりをみせている。
モッズ・ヘアは NPSを計測することにより、顧客ロイヤルティを向上する取り組みを行うため、「wizpra NPS」の導入を決定した

■一部店舗では顧客ロイヤルティが 60% 向上
3 ヵ月間の実施を経て、池袋店では NPS Ⓡが飛躍的に上昇し、計測当初は 40% だったスコアが 64% まで到達した。
池袋店はスタイリストの応対に対する満足度が非常に高く、“何より、爽やか丁寧な接客に大満足” “予約時間にすぐ始めてくれる” といった顧客の声が集まっている。

■生涯利用し続けるブランドへ
「wizpra NPS」を活用することで、単なる NPS Ⓡの計測ではなく、顧客ロイヤルティ向上に必要なデータ分析やコンサルティングを受けることができる。
また、wizpra が保有する国内事例や業界平均などをベンチマークしつつ、継続的なサービス改善を行うことで、顧客が生涯利用し続けるブランドを目指す。

NPS Ⓡ（ネットプロモータースコア）とは *
正味推奨者比率。顧客の商品・サービスに対する推奨度を計測し、顧客ロイヤルティマネジメントを行うためのベースとなる指標。NPS® は Bain&Company、Fred Reichheld、SatmetrixSystems の登録商標。